О чатботах написано много-премного статей. Есть, конечно, интересные материалы и на страницах НВ, которые я с удовольствием читаю. Вот прямо руки чешутся внести в это разнообразие и немножко своих мыслей.
Чат-ботов можно смело назвать новым витком эволюции в общении человека с различного рода информационными системами или, кому проще – компьютерами. Ведь раньше мы общались с компьютером исключительно непривычным для человеческой натуры способом – клавиатуры и мыши. Чуть позже мы стали добавлять к этому другие, но все также непривычные манипуляторы – всякие датчики, сенсоры, регистраторы и усилители.
А сейчас, в довесок ко всему, мы потихоньку приближаемся к использованию самого естественного для нас способа общения – человеческой речи, сначала письменной (чатботы), а потом и устной (голосовые ассистенты). Я верю, что рано или поздно все смартфоны, компьютеры, вся техника, которая предполагает прямое взаимодействие с человеком, будет не только понимать человеческую речь, но и, что немаловажно, выполнять полученные таким образом команды.
Согласитесь – намного удобнее сказать компьютеру или смартфону, что вы от него хотите, чем искать нужную команду в меню «Пуск» или, еще хуже, рыться в инструкции или вбивать через консоль какие-то наборы команд и символов. Технологическая эволюция пользовательского интерфейса всегда идет по пути наименьшего сопротивления или, другими словами, наибольшего упрощения.
Чатбот – это когда компьютер уже научился понимать живую речь, но пока у него еще проблемы со слухом:) С появлением плюс-минус нормального распознавания голоса, включая украинский, русский и, конечно же, многообразие языковых диалектов, любой чатбот с легкостью (ну, почти) превратится в голосового помощника. Затем лишь останется его научить распознавать эмоции, сарказм и т.п., а чуть позже мы его вообще научим реагировать на наши мысли. А когда-то человек сможет с помощью машин непосредственно материализовать плоды своих фантазий – здесь нет предела совершенству. Главное, чтобы человек был хороший ©
Своей популярностью чатботы напрямую обязаны широкому распространению мессенджеров. Согласно данным Google Barometer, в начале этого года как минимум один мессенджер был установлен у 94% пользователей смартфонов Android (по убыванию это Viber – 94%, Facebook Messenger – 55%, Skype – 30%, Telegram – 28% и Whatsapp – 22%). При этом мессенджерами пользуются уже значительно чаще чем социальными сетями.
С помощью чатботов в мессенджерах пользователи могут молниеносно получать необходимую информацию, совершать какие-то «цифровые» действия, причем делать это намного быстрее чем через сайт или поисковик. При этом коммуникация происходит на простом языке, а тексты не содержат «многа букаф». Например, с помощью чатбота легко развернуть виртуальную регистратуру для медицинского учреждения, ресепшн салона красоты; чатбот может легко искать и давать пользователю информацию о любом товаре из вашего каталога, отвечать клиентам вместе/вместо консультанта на часто задаваемые вопросы, полностью сопровождать мероприятия от момента регистрации и указания маршрутов до места проведения – до рассылки фотографий/материалов с этого ивента. Теоретически, чатботу можно аутсорсить любую цифровую корпоративную рутину.
Единственными конкурентами ботов на этом поле являются мобильные приложения, но нужно понимать, что в отличие от чатботов приложения борются не только за внимание пользователя, но и за свободное место в его смартфоне. Уже сейчас среднее количество установленных в смартфоне программ у среднестатистического пользователя приближается к 60, а у продвинутых юзеров может достигать и 100, и 200. При этом больше половины этих приложений никогда пользователь не запускает. Ну, и разработать мобильное приложение будет примерно в два раза дороже чем чатбота с мало-мальски схожим набором функций.
Компаниям чатботы интересны тем, что они позволяют общаться с клиентами в том канале, который наиболее для тех удобен, а это ведь рост лояльности. Логично ведь, что если ваш существующий или потенциальный клиент это житель сиреневого мира Вайбера, то логично искать и общаться с ним именно там, а не слать ему SMS или отправлять на сайт или еще куда-то.
Второй критерий интересности для корпораций лежит в области рекламы или пиара. Дело в том, что мессенджеры это гораздо более свежий канал коммуникаций с клиентом, чем давно себя изжившая электронная почта. Почту уже мало кто читает, да и умные фильтры потихоньку сводят на нет этот ваш email-маркетинг. Зачастую даже интересные на первый взгляд письма попадают «на прием» к спам-фильтрам моего Gmail. О корпоративном ящике вообще молчу. А вот мессенджеры – это пока очень популярный канал для общения с друзьями и коллегами, поэтому очень легко поймать там внимание клиента, особенно если ваш чатбот умеет что-то еще помимо рассылки фотографий с котиками.
Для клиента же в чатботе – очень низкий порог входа. Чтобы оценить чатбота и понять, насколько он интересен, клиенту не нужно ничего устанавливать, достаточно просто набрать имя чатбота в поисковике мессенджера, либо кликнуть по ссылке и диалог польется как песня. Именно в этом месте должна включаться «магия» – успешность этого диалога будет напрямую зависеть от мастерства людей, которые проектировали и наполняли чатбота контентом.
В конце этой статьи хочется вывести несколько советов, какими должны быть чатботы, чтобы «нанести пользу и причинить добро» своим владельцам.
- Когда-то великий Брюс Ли сказал, что он не боится драться с человеком, который знает тысячу приемов, но ему страшно выйти против бойца, который знает один прием, но повторил его тысячу раз. Так и с чатботом – научите его выполнять хотя бы одну задачу, но сделайте, чтобы он ее выполнял на все сто, тогда он более вероятно приведет к успеху.
- Бот должен быть полезен для своей аудитории. Даже если он делает что-то нетипичное для вашего бизнеса, но это что-то полезно для пользователя, это все равно лучше чем еще один канал рекламы, которым никто из нормальных людей не будет пользоваться.
- Не допускайте ошибки, когда чатбот компании использует для общения с живыми людьми канцелярско-бюрократический язык. Люди так не разговаривают! Это очень важный совет, потому что с косноязычным ботом разговор вашего клиента будет длиться не больше 20 секунд. Но и с нативностью чатбота тоже не переусердствуйте. Я уверен, что чатботу нельзя присваивать человеческое имя. Человек должен понимать, что перед ним не живой оператор контактного центра, а алгоритм, который не запрограммирован на распознавание сарказма или понимание шуток.
- Ну, и не забывайте, что человек заходит в социальную сеть или в мессенджер не для того, чтобы получить информацию о вашей компании или что-то у вас купить. В первую очередь он туда идет за интересной и иногда полезной информацией, а еще чтобы поднять себе настроение. Для многих людей соцсети и мессенджеры это инструменты антистресса, поэтому не разочаровывайте их. Я уже упоминал о котиках:) и считаю, что любой чатбот должен уметь поднимать настроение своим пользователям, хоть это и должно быть в рамках приличия, ведь мы тут говорим о бизнесе. Потому что с человеком, у которого хорошее настроение, всегда можно договориться.
Ожидания и реальность
И напоследок несколько тезисов по теме. Практика показывает, что современный среднестатистический человек гораздо ленивее чем кажется, и часто нажать на кнопку ему гораздо проще, чем что-то написать. Прочитать текст длиннее трех-четырех предложений он не способен, а вы говорите, что-то еще писать? Даже то, что вы напишете он не всегда прочитает.
Любой чатбот, которого вы заточили на ответы вместо саппорта должен как минимум иметь встроенное машинное обучение, потому что человеку свойственно делать ошибки, опечатки и вообще в любом случае одной из самых распространенных команд чатботу является «Эй, железяка, а позови сюда лучше человека».
И, наконец, чем больше всего удивляет человек, так это своей непредсказуемостью. Он всегда задаст вопрос, который вы не предусмотрели, нажмет на кнопку, которую вы не программировали, и заберется в такую чащу меню, что вам даже не снилось. Поэтому нет предела совершенства, и единожды создав свою чатбот систему, вы не раз будете ее дотачивать напильником, пока в один прекрасный день она не предложит вам сделать кофе.
Автор текста — Владислав Войтович, Ведущий эксперт по управлению цифровыми каналами коммуникаций Vodafone Украина
Хотите знать не только новости, но и что за ними стоит?
Читайте журнал Новое Время онлайн.
Подпишитесь прямо сейчас
Читайте 3 месяца за 59 грн
